Service-Desk: Zu lange Reaktionszeiten und zu wenig Kompetenz

Es kann durchaus hilfreich sein, wenn IT-User kundtun, wie die Arbeit der IT-Abteilung bei ihnen "ankommt". Das gilt vor allem für die Mitarbeiter des Service-Desk (Support). Sie werden dann aktiv, wenn ein Nutzer Probleme hat, von "Der Netzwerkdrucker druckt nicht" bis hin zu "Das CRM-System liefert eine Fehlermeldung".

Sonderlich gute Noten geben deutsche IT-User dem Service-Desk allerdings nicht. Das ergab die Trendstudie "Service Desks im digitalen Zeitalter" des Marktforschungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC). Die Experten befragten im Auftrag von Computacenter rund 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen.

Service à la "Old School"

Ein zentrales Ergebnis der Studie: In deutschen Firmen funktioniert der technische Support wie gehabt, das heißt per Telefon und E-Mail. Ganze 12 Prozent der Unternehmen bieten Nutzern eine Alternative in Form von Ticket- oder Formularsystemen. Ein Online-Portal, über das User Fehler melden können, ist nur bei 2 Prozent der Firmen im Einsatz.

Analog dazu sparen IT-Anwender nicht mit Kritik am Service-Desk. Bemängelt werden vor allem die langen Reaktionszeiten und die "begrenzte Auskunftsfähigkeit" der Ansprechpartner im Support. Im Klartext: Die Service-Desk-Fachleute sind zu wenig kompetent oder schieben das Problem beiseite.

Zu denken gibt, dass für rund der Hälfte der User das gesamte Verfahren zu umständlich und zu wenig transparent ist. Sie wollen schneller und einfacher Probleme melden und den Bearbeitungsstatus von Tickets nachvollziehen können.

Nutzer wollen Online-Portale

Eine Option, die IT-Abteilungen ins Auge fassen sollten, sind Online-Portale im Bereich Service-Desk. Der Studie zufolge stehen 70 Prozent der IT-Nutzer einer solchen Lösung offen gegenüber. Über ein solches Portal können die User weniger gravierende Probleme selbst lösen, etwa Passwörter zurücksetzen oder mithilfe von Online-Anleitungen und FAQs technische Störungen beseitigen.

Zu den wichtigsten Funktionen, die ein solches Online-Portal aus Sicht der Nutzer bieten sollte, zählen:

• Eine nutzerfreundliche Darstellung der Informationen. Die wichtigsten sollten sich möglichst auf den ersten Blick erfassen lassen.
• Eine Chat-Funktion, nicht nur eine Kontaktmöglichkeit über Telefon und E-Mail.
• Der Zugriff von mobilen Systemen aus, idealerweise über eine App.

Das hört sich fast ein wenig nach "Wunschkonzert" an. Doch andererseits können Service-Desk-Portale sehr wohl dazu beitragen, dass die IT-Abteilung von Bagatell-Anfragen entlastet wird. Das wiederum reduziert die Kosten, die eine Service-Desk-Abteilung verursacht.

Und exakt um diesen Punkt geht es vielen Unternehmen beziehungsweise deren Geschäftsführern heute. Nicht nur um den vielbeschworenen Produktivitätszuwachs von Mitarbeitern dank eines optimierten IT-Supports.