SolarWinds integriert Helpdesk und DameWare Remote Support

    Die Bearbeitung von Help-Desk-Tickets will SolarWinds vereinfachen. Zu diesem Zweck wird der Anbieter von IT-Managementsoftware SolarWinds Web Help Desk und DameWare Remote Support integrieren. Das soll es Support- und Help-Desk-Mitarbeitern ermöglichen, auf einfachere Weise Remote-Support-Sitzungen starten und Support für User leisten, die zu Hause im Home Office arbeiten oder unterwegs sind.

    SolarWinds Web Help DeskDazu können die IT-Mitarbeiter remote auf Windows-, Linux- und Mac-OS-Systeme zugrei­fen, Fehler analysieren und dabei helfen, sie zu beseitigen. Außerdem werden Details wie Chat-Pro­to­kolle, der Gerätestatus und weitere Daten auf­gezeichnet, die zur Problemlösung beigetragen haben.

    Sammlung von "Best Practices" aufbauen

    Auf diese Weise können IT-Abteilungen eine Bibliothek mit "Best Practices" aufbauen. Treten vergleichbare Schwierigkeiten bei anderen Systemen auf, stehen diese Informationen allen Support-Mitarbeitern zur Verfügung. Dadurch lassen sich Probleme schneller beheben, Stichwort "Das Rad nicht immer wieder neu erfinden."

    Durch die Integration stehen im Detail folgende Optionen zur Verfügung:

    • Herstellen von Verbindungen zu Endbenutzer-Computern oder -Servern aus einem automatisierten Support-Ticket oder einer Bestandsübersicht heraus.
    • Speichern der zentralen Daten abgeschlossener Support-Sitzungen im Ticket-Protokoll oder den Bestandsdaten, einschließlich Chat-Protokollen, Screenshots und Informationen wie der Dauer des Remote-Zugriffs.
    • Bestandsberichte zur Hardware und Software für Aufzeichnungen, Prüfpfade oder zur Identifizierung von Schwachstellen innerhalb der Infrastruktur.
    • Erstellen von Bestandsberichten sowohl auf der Gesamt- als auch der Einzelsystemebene, je nach Betriebssystem, Modell, Standort, Vorfällen, Garantieablauf et cetera.

    Funktionen und Preise

    SolarWinds Dameware Remote SupportSolarWinds Web Help Desk (WHD) läuft auf Windows Server ab Version 2003, Mac OS ab 10.6 sowie den Red-Hat-Linux-Ausgaben (RHEL 6.4 und höher) und dessen Ablegern CentOS und Fedora (ab Version 19). Die Software ermöglicht die automatische Verarbeitung von Helpdesk-Tickets und ist ab 570 Euro erhältlich. Das Datenblatt ist auf dieser Web-Seite von SolarWinds zu finden.

    DameWare Remote Support (DRS) ermöglicht die Analyse und Beseitigung von Fehlern auf Windows-, Linux- und Mac-OS-X-Rechnern per Remote-Zugriff. Das gilt für Server, Notebooks und Desktop-Rechner.

    Administratoren können Systeme neu starten, Dienste und Prozesse starten und stoppen, Dateien kopieren oder löschen sowie Ereignisprotokolle anzeigen. Außerdem ist es möglich, mehrere AD-Domänen, -Benutzer und -Gruppen parallel zu verwalten sowie Kennwörter per Remote-Zugriff zurücksetzen.

    Zudem hat SolarWinds eine Fernsteuer-Funktion integriert. Support-Mitarbeiter können außerdem in dringenden Fällen von Mobilgeräten unter Android oder iOS (Apple) aus Windows-Rechner steuern. Der Preis 285 Euro. Hier der Link zum Datenblatt von DRS.

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