Virtuelle Call Center mit CommuniGate Pro einrichten und betreiben

    Call Center SymbolbildViele Call Center haben sich durch wachsende Aufgaben zu Contact Centern weiter­ent­wickelt. Neben dem Tele­fon setzen sie im Kontakt mit dem Kunden für Marketing und Vertrieb auch Instant Messaging, E-Mail und Social Media ein. CommuniGate Pro bietet dafür eine umfassende Lösung.*

    CommuniGate Pro, eine Software für Unified Communications, ergänzte seine bewährte VoIP-Telefonanlage um ein voll integriertes, kostenloses Contact Center.

    Neben klassischen Inbound- und Outbound-Funktionen für Telefonie unterstützt es Chat-Konferenzen, die Generierung von interaktiven Sprachmenüs (IVR), die Verwaltung von Contact-Center-Agenten und das Monitoring ihrer Aktivitäten. Mit CommuniGate Pro lassen sich Contact Center flexibel virtualisieren, die Agenten können etwa remote ange­schlossen werden, z.B. aus dem Home-Office.

    In CG Pro integrierte Kommunikationslösung

    Der Admin von CommuniGate Pro (CG Pro) installiert das Contact Center, indem er die zum Softwarepaket gehörenden TAR-Archive im Programm­verzeichnis entpackt, ein PBX-Konto erstellt und die passenden Signal-Regeln definiert.

    Anschließend läuft ein von mehreren Scripts gesteuerter Contact Center Monitor Task, der über die B2BUA-Technologie ein- und ausgehende Anrufe verarbeitet. Um das Contact Center von bereits im Unternehmen existierenden Telefonie-Setups zu separieren, betreibt man es in einer eigenen Domain von CommuniGate Pro, wobei auch hier eine Skalierung über Cluster erfolgen kann.

    Komfortable Web-Oberfläche

    Sowohl Administratoren als auch die Agenten, die eigentlichen Anwender des Contact Center, erreichen das System über eine aufgeräumte Web-Oberfläche unter der URL https://cgproserver:8100/cc.html.

    Die HTML5-GUI kommuniziert über das XIMSS-Protokoll mit dem Server und verfügt dank WebRTC-Technologie über Echtzeit-Funktionen, beispielsweise für das Monitoring laufender Telefonate und Aktivitäten.

    Contact Center verfügt über eine intuitiv zu bedienende Weboberfläche.

    Admini­stratoren konfigurieren über ihren Zugang sämtliche System­einstellungen, generieren Warteschlangen und erstellen auf Basis der CG-Pro-User sowohl Agenten als auch Supervisors. Letztere fungieren als Agenten mit erweiterten Privilegien, beispielsweise um Anrufe zu überwachen, Warteschlangen zu aktivieren und den Status von Agenten zu kontrollieren.

    Individuelle Einstellungen für Agenten

    Die Agenten finden grundlegende Telefonie-Funktionen vor: Anruf entgegennehmen, auflegen, stumm schalten, auf Warteposition legen und Konferenz­schaltung. Auf Basis von entsprechenden Vorlagen können sie zudem SMS automa­tisiert direkt aus der Oberfläche verschicken.

    Agenten finden in Contact Center einfache Telefoniefunktionen samt Kundeninformationen vor.

    Das CG Pro Contact Center ist in der Lage, eingehende Anrufe mit Hilfe konfigu­rierbarer Regeln automatisch auf Agenten zu verteilen, beispiels­weise direkt an den nächsten freien Mitarbeiter oder an denjenigen, der am längsten nicht mehr aktiv war.

    Jeder Agent verfügt bei Bedarf über persönliche Einstellungen, die das Verhalten der jeweiligen Warteschlange übersteuern, beispiels­weise mit einer eigenen Warte­schleifen­musik oder einer individuellen Pausendauer nach einem geführten Gespräch.

    Für jede Warteschlange können für die Agenten Gesprächsvorlagen, sog. Scripte, hinterlegt werden, welche sie bei der Gesprächsführung unterstützen.

    Outbound-Gespräche mit Kampagnen-Steuerung

    Contact Center unterstützt Outbound-Telefonaktionen durch eine weitreichende Automatisierung. Die anzurufenden Nummern werden aus der hinterlegten Liste automatisch angewählt und einem Agenten zugewiesen. Dabei sorgt die Software für eine gleichmäßige Auslastung. Ist der Agent zugleich in mehreren Warteschlangen aktiv, dann erhält er Anrufe automatisch nach der für ihn gültigen Warteschlangen- und Agenten-Priorität zugeteilt.

    Die Warteschlangen bieten dem Supervisor weitreichende Steuerungsmöglichkeiten.

    Ein Supervisor kann eine Kampagne in Echtzeit überwachen und steuern, indem er sie zum Beispiel pausiert und fortsetzt. Sind Gesprächspartner nicht erreichbar, dann wird der jeweilige Anruf automatisch für einen späteren Zeitpunkt neu eingeplant.

    CRM-Integration

    Um Agenten effektiv bei ihren Gesprächen zu unterstützen, können über eine integrierte Datenbank Kundenkontakte hinterlegt, gesucht und angerufen werden. Agenten pflegen diese CG-Cards selbständig in das System ein oder lassen sie vom Administrator importieren. Bei einem eingehenden Anruf wird dem Agenten automatisch die betreffende CG-Card mit den Kunden­informationen angezeigt.

    Alternativ können verschiedene CRM-Systeme über vorhandene Schnittstellen direkt mit dem Contact Center integriert werden, darunter SugarCRM, SalesForce und Microsoft Dynamics. Contact Center lädt dann bei einem eingehenden Anruf die betreffenden Kundendaten direkt aus dem jeweiligen CRM. Zusätzlich kann der Agent über einen Link die jeweilige Kundenansicht im CRM öffnen.

    Sprachdialog-Menüs interaktiv definieren

    Um eingehende Anrufe gezielt verteilen oder in Zeiten von Abwesenheit automatisiert beantworten zu können, verfügt Contact Center über ein konfigurierbares Sprachdialog-System.

    Dort definieren Anwender beliebig viele Sprachmenüs im Detail, es können mehrere zugleich aktiv sein. Die Menüs dürfen hierarchisch strukturiert sein, was beispielsweise hilft, den Kontakt mit verschiedenen Abteilungen abzubilden.

    Über das integrierte Interactive Voice Response (IVR) können vielfältige Sprachmenüs generiert werden.

    Differenzierte Einstellungen wie Zeitpläne, Urlaubszeiten und Sprachen erlauben eine gezielte Steuerung. Die Sprachausgaben werden über Audio-Dateien im System hinterlegt.

    Per Chat mit dem Kunden kommunizieren

    Zusätzlich zum Telefon und zu SMS können Agents ein ein integriertes Chat-System nutzen, um mit Kunden zu kommunizieren. Ähnlich wie bei Telefonaten werden dabei Chat-Anfragen automatisch im Round-Robin-Verfahren an Agents verteilt.

    Kundenkontakte lassen sich mit dem Contact Center auch über Chats pflegen.

    Kunden starten Chats entweder über Formulare, welche in Webseiten eingebettet sind, oder aber über einen eigenständigen XMPP-Client. Der Administrator kann diverse Einstellungen in der Web-Konsole konfigurieren und sich die Historie der Chats ausgeben lassen.

    Interaktive Überwachung in Echtzeit

    Über den Menüpunkt Überwachung stehen dem Supverisor umfassende Berichte in Echtzeit zur Verfügung, beispielsweise welcher Agent zu welchem Zeitpunkt in welcher Warteschlange aktiv ist, welche Gespräch geführt werden, wie viele Anrufe nicht angenommen werden konnten und wie insgesamt die Auslastung der Warteschlangen und Agents zum jeweiligen Zeitpunkt ist. Diese Auswertungen sind zudem über den Menüpunkt Statistiken auch für zeitlich zurückliegende Vorgänge verfügbar.

    Contact Center bietet privilegierten Benutzern zahlreiche Auswertungs- und Eingriffsmöglichkeiten.

    Zudem hat er die Möglichkeit, in das Geschehen einzugreifen: Er kann jedes Gespräch mithören, dem Agenten einen Hinweis senden oder aber die Zuflüstern-Funktion verwenden: Dabei spricht der Supervisor mit dem Agent, ohne dass der Anrufer dies mitbekommt.

    Auf Anforderung schneidet CommuniGate Pro zudem Gespräche mit und speichert sie als WAV-File für das spätere Anhören.

    Preise und Verfügbarkeit

    Contact Center ist ab sofort verfügbar. Kunden mit bestehender Lizenz für CommuniGate Pro können es kostenfrei installieren und nutzen. Unter http://www.communigate.com/de/main/platform/contactcenter.html kann man eine Demo online ausprobieren.

    CommuniGate Pro Lizenzen sind bis zu 5 User kostenfrei. Das kleinste Lizenzpaket für 25 User kostet 999,00 EUR.

    *Dieser Text ist ein bezahlter Beitrag von CommuniGate Systems.