IT-Service und Helpdesk: Celonis checkt den Service-Desk

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    Es ist ja immer so eine Sache mit dem IT-Service-Desk beziehungsweise Helpdesk: Notwendig ist er, und dies nicht nur in Großunternehmen mit vielen IT-Systemen und Anwendungen. Oft wird er von den Usern als unzuverlässig und wenig hilfreich abqualifiziert. Die Helpdesk-Mitarbeiter wiederum beklagen, dass es ihnen unzureichende Daten über die eingesetzte Hard- und Software oder schlichtweg eine zu dünne Personaldecke schwer machen, einen hochwertigen Support zu leisten.

    Celonis Orchestra Mit Celonis Orchestra hat die Münchner Celonis GmbH eine Software entwickelt, die Schwachpunkte im IT-Service-Management transparent macht. Die Grundlage ist ein Process-Mining-Werkzeug, das Celonis auch in Celonis Discovery einsetzt. Mit Discovery können Prozesse in ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) optimiert werden.

    Ping-Pong-Effekte und andere Schwachpunkte erkennen

    Doch zurück zu Orchestra. "Wir nutzen von uns entwickelte Process-Mining-Algorithmen, um Daten aus Ticket- und CRM-Systemen auszulesen und auszuwerten", sagt Bastian Nominacher, einer der Gründer und Geschäftsführer von Celonis. Die Auswertung erfolgt in Echtzeit. Orchestra stellt den Verlauf aller Tickets und Incidents in Forme eines Prozessmodell dar. "Dadurch wird auf einen Blick klar, wo eine unzureichende Systemauslastung, Selbstweiterleitungen oder Ping-Pong-Effekte vorhanden sind", so Nominacher weiter.

    Im zweiten Schritt werden diese Schwachstellen mithilfe eines integrierten Business-Intelligence-Tools untersucht. Der IT-Manager kann sich somit bis Ursache eines Problems "vorarbeiten". Da Orchestra Echtzeitanalysen liefert, werden die Effekte von Änderungen an Abläufen beziehungsweise Prozessen umgehend überprüft. Nötigenfalls kann der Fachmann dann nachjustieren.

    Mit Celonis Orchestra kann die IT-Abteilung beispielsweise ermitteln, wie lange Anwender beziehungsweise Kunden warten müssen, bis sich ein Helpdesk-Mitarbeiter ihres Problems annimmt und wie hoch die Kosten für Tickets sind. Zudem liefert die Lösung Daten darüber, wo Kunden am häufigsten weitergeleitet werden oder ob sie in eine "Buchbinder-Wanninger"-Falle laufen, sprich eine Support-Gruppe verweist den User an ihre Kollegen in der anderen Abteilung – und vice versa.

    Zielgruppen: IT- und Service-Manager sowie IT-Dienstleister

    Bastian Nominacher, Celonis"Orchestra ist eine Art IT-Leitstand auf Basis von ITIL [Information Technology Infrastructure Library, d. Red.], der sich schnell implementieren und an alle IT-Umgebungen anpassen lässt", so Nominacher. Mit dem Produkt spricht Celonis in erster Linie IT-Experten, die Schwachstellen im Bereich Servicemanagement aufspüren und eliminieren möchten. Auch für IT-Verantwortliche ist das Tool hilfreich, um die Effizienz von Helpdesk und IT-Service-Desk zu überprüfen und gegebenenfalls Verbesserungen durchzuführen.

    Die Software ist weiterhin für Anbieter von IT-Dienstleistungen interessant. Sie können mithilfe von Celonis Orchestra Helpdesk- und Support-Dienste so strukturieren, dass möglichst viele Anfragen bereits auf den unteren Ebenen abgefangen werden. Das "Eskalieren" von Anfragen zu – kostspieligen – höheren Support-Ebenen lässt sich somit begrenzen.

    1 Kommentar

    Bild von Gabrielle
    Gabrielle sagt:
    14. Mai 2013 - 10:48

    Danke für den super Artikel!