Azure, Office 365, CRM Online: Microsoft legt Support-Richtlinien fest


    Tags:

    Microsoft Support PolicyFür Software, von der traditionell Lizenzen erworben und die in den Unternehmen installiert wird, existieren seit Jahren wohlbekannte Support-Richtlinien von Microsoft. Sie sehen für Business-Anwendungen einen 5 Jahre währenden Mainstream- und einen ebenso langen Extended Support vor. Bei Services aus der Cloud dagegen herrscht diesbezüglich jedoch wenig Klarheit. Microsoft veröffentlichte nun seine Support-Regeln für die Online-Services und versteht sich damit als Vorreiter der Cloud-Branche.

    Als ein Vorzug von Cloud-Services gilt, dass sie angeblich laufend neue Funktionen hinzufügen können, in deren Genuss der Anwender ganz einfach komme, indem er nicht mehr machen müsse, als den Reload-Button seines Browsers zu drücken. Dagegen laufen bei On-Premise-Software in vielen Firmen noch Uralt-Versionen, die man aufgrund des erwarteten Aufwands und der Kosten nicht aktualisieren möchte.

    Anderes Update-Modell bei Cloud-Services

    Während die Hersteller der ewigen Nutzung veralteter Programme einen Riegel vorschieben, indem sie den Support einstellen oder die Kosten dafür drastisch erhöhen, stellt sich dieses Problem bei Cloud-Diensten auf den ersten Blick also nicht. Die Kunden erhalten für eine regelmäßige Gebühr stets die Services auf Basis der neuesten Software.

    In der Praxis handelt es sich bei den so genannten Cloud-Services häufig nur um gehostete Versionen von Enterprise-Software, wie beispielsweise Exchange Online oder Sharepoint Online. Als typische Client-Server-Anwendungen greifen die Nutzer mit einem proprietären Frontend auf diese Dienste zu, in den genannten Beispielen mit Outlook oder Office. In solchen Fällen führt das Update der Server dazu, dass die Clients neue Funktionen nicht nutzen können oder im schlimmsten Fall gar nicht mehr funktionieren.

    Disruptive Change als Gegenstück zur neuen Version

    Dieses hybride Modell ist aber keineswegs auf Microsoft-eigene Server-Software beschränkt. Es tritt auch dann auf, wenn Firmen ihre Anwendungen auf Azure migrieren und darauf etwa mit einem selbst entwickelten Client zugreifen. Das Support-Problem stellt sich jedoch schon unabhängig vom Frontend einfach dadurch, dass ein Update von Azure dazu führen kann, dass ein dort ausgeführtes Programm nicht mehr läuft.

    Da Microsoft den Support bei Cloud-Diensten nicht mehr an Produktversionen festmachen kann, führt es das Kriterium des Disruptive Change ein. Das Support-Lifecycle-Blog definiert diesen als

    "Änderung, die signifikante Aktivität erfordert, sei es in Form einer Intervention durch den Administrator, substanzielle Veränderungen der Benutzererfahrung, Datenmigration oder benötigte Updates für Client-Software."

    Ein solches Ereignis ist im Support-Fall natürlich nicht so klar festzumachen wie eine bestimmte Versionsnummer einer On-Premise-Software. Daher ist es essentiell, dass eine solche Änderung schon vorab als solche deklariert wird und sie damit verbindliche Wirkung für den Support hat. Genau darauf legt sich Microsoft fest, und zwar mit einer Frist von mindestens 12 Monaten vor der Implementierung des Disruptive Change.

    Sicherheits-Updates sind keine einschneidenden Änderungen

    Ausgenommen von diesen Richtlinien sind Sicherheits-Updates. Wenn also ein Patch dazu führt, dass eine bestimmte Anwendung nicht mehr ordnungsgemäß läuft, dann hat Microsoft nicht gegen seine Online Services Support Lifecycle Policy verstoßen. Im Unterschied zum eigenen Server lässt sich ein solches Update in der Cloud jedoch nicht ohne Weiteres aufschieben, bis die Probleme mit der Applikation behoben sind.

    30 Tage Aufbewahrung der Daten nach der Kündigung

    Beendet ein Kunde aus diesem oder einem anderen Grund seinen Vertrag, so verpflichtet sich Microsoft ab sofort, dessen Daten für einen Zeitraum von mindestens 30 Tagen aufzubewahren. Er soll so ausreichend Gelegenheit erhalten, diese auf eine andere Plattform zu migrieren.

    Unternehmen, die den Einsatz von Cloud-Diensten in Erwägung ziehen, werden diese verbindlichen Support-Richtlinien sicher zu schätzen wissen. Allerdings stellt sich die Frage, ob die Logik kontinuierlicher Erneuerung, wie sich bei Cloud-Services üblich ist, auf Dauer mit einer 12-monatigen Warnfrist für Disruptive Changes vereinbar ist. Das Adaptieren von herkömmlichen Update-Zyklen, die Microsofts Innovationsfähigkeit immer wieder hemmen, könnte in der Cloud eine ähnliche Bremswirkung entfalten.

    Täglich Know-how für IT-Pros mit unserem Newsletter

    Wir ver­wenden Ihre Mail-Adresse nur für den Ver­sand der News­letter.
    Es erfolgt keine per­sonen­be­zogene Auswertung.

    Bild von Wolfgang Sommergut

    Wolfgang Sommergut hat lang­jährige Erfahrung als Fach­autor, Berater und Kon­ferenz­sprecher zu ver­schie­denen Themen der IT. Da­ne­ben war er als System­ad­mi­ni­stra­tor und Con­sultant tätig.
    // Kontakt: E-Mail, XING, LinkedIn //

    Ähnliche Beiträge

    Weitere Links