System Center Service Manager 2010: ITIL mit Microsoft

Der SCSM umfasst daher folgende Kernkomponenten:

• Eine Workflow-Engine, die Prozesse des ITSM automatisiert und dabei auch andere System-Center-Produkte einbezieht
• Eine Reporting- und Datawarehouse-Komponente, die Informationen auch aus anderen System-Center-Tools mit auswerten kann
• Ein Connector-Framework, mit dessen Hilfe der SCSM 2010 Daten aus anderen System-Center-Produkten oder auch aus Tools von Drittanwendern importieren kann
• Eine Configuration Management Database (CMDB), die Informationen über IT-Service-Komponenten und ihre Beziehungen untereinander enthält
• Ein Self-Service-Portal, das Benutzern bei der eigenständigen Lösung von Problemen durch Bereitstellung entsprechender Informationen hilft

Mehr als ein Trouble-Ticket-System

Im Gegensatz zu traditionellen Helpdesk-Systemen beschränkt sich das Incident-Management des SCSM nicht auf Störfälle, die von Benutzern gemeldet werden, vielmehr können auch Ereignisse aus anderen Systemen einen Vorgang auslösen. Wenn beispielsweise der System Center Operations Manager (SCOM) meldet, dass der freie Plattenplatz eines Speichersystems einen kritischen Wert unterschritten hat, dann initiiert der SCSM 2010 einen Prozess, der durch ein Template vorgegeben werden kann. In diesem Fall würde dann das Trouble Ticket den für die Behebung des Problems zuständigen IT-Mitarbeiter bereits enthalten, als Auftraggeber enthielte es den SCOM.

Change Management und Monitoring

Einen wesentlichen Beitrag zum IT-Service-Management leistet der SCSM durch sein integriertes Change-Management. Dies kann im einfachsten Fall darin bestehen, dass bestimmte Systemänderungen an ein Genehmigungsverfahren gebunden werden. Schluss ist dann mit den Zeiten, in denen der Admin ohne Abstimmung die IP-Adresse eines Servers ändert oder ein Update einspielt, während sich Kollegen an anderer Stelle darüber wundern, warum eine bestimmte Anwendung plötzlich nicht mehr funktioniert. Der Service Manager hält über die Genehmigung hinaus alle Änderungen fest, so dass sich nachträglich bei Auftreten von Problemen rückverfolgen lässt, wann welche Aktivitäten was bewirkt haben.

Neben dem Management von geplanten Änderungen ist der SCSM auch in der Lage, auf erfolgte Eingriffe zu reagieren. Er unterstützt dabei das Desired Configuration Monitoring (DCM) des System Center Configuration Manager (SCCM) . Wenn der SCCM eine Abweichung von einer als Vorgabe festgelegten Konfiguration meldet ("DCM Drift"), erzeugt der SCSM daraus einen Vorgang. Wenn beispielsweise ein Benutzer die Sicherheitsstufe für Word-Makros heruntersetzt, dann lässt sich dies entweder automatisch korrigieren oder es wird über einen Workflow ein IT-Analyst eingeschaltet, der sich über die Hintergründe dieser Veränderung informiert.

Configuration Management Database

Mit der Einführung einer CMDB begibt sich Microsoft in einen Markt, der bis dato von Anbietern wie IBM, BMC, HP oder CA dominiert wird. Eine wesentliche Aufgabe einer solchen Konfigurations­datenbank besteht darin, Informationen zu IT-Service-Komponenten aus unterschiedlichen Quellen einzusammeln, sei es, um diese zu importieren, oder wie beim Konzept einer virtuellen CMDB nur zu referenzieren.

Microsoft sorgt mit seinem seit langem praktizierten Konzept der integrierten Plattform primär dafür, dass Informationen aus den eigenen Systemen in den SCSM fließen können. Daher enthält er aus der Box Konnektoren für die anderen Produkte aus der System-Center-Familie sowie zum Active Directory.

Um die Konnektoren zum Import von Konfigurationsdaten aus Systemen von Drittanbietern werden sich vor allem Partner kümmern. Die CMDB erfüllt ihre Funktion als Grundlage für Change-, Asset- oder Lizenz-Management nur dann, wenn sie keine Microsoft-Insel bleibt.

Selbstbedienung für den Benutzer

Das integrierte Browser-basierte Self-Service-Portal dient nicht nur dazu, dass Benutzer dort Störfälle alternativ zu einem Telefonanruf oder einer E-Mail melden können. Vielmehr sollen dort hinterlegte Informationen zur Lösung gängiger Probleme beitragen und damit den Helpdesk entlasten.

Zusätzlich kommt der Service Manager dem Trend zum User-zentrierten IT-Management entgegen, indem er den Anwendern einen Katalog an verfügbaren Anwendungen und Services zugänglich macht, aus dem sie die benötigten Leistungen selbst auswählen können. Die Installation einer Software erfolgt dann nicht mehr nach dem traditionellen Push-Prinzip, bei dem die IT-Abteilung Programme von sich aus verteilt.

Vielmehr reagiert sie erst auf Anforderungen der Benutzer, der eine Aktivität der IT-Abteilung anstößt. Auch hier lässt sich natürlich ein Genehmigungsverfahren einziehen, so dass etwa der Abteilungsleiter den Wunsch eines Mitarbeiters nach einer bestimmten Software absegnen oder verweigern kann.

Leichtgewichtige Architektur

Als Microsoft vor 5 Jahren mit der Entwicklung des Service Managers begann, beruhte die erste Variante noch auf dem Sharepoint Server. Nach überwiegend negativem Feedback auf die damalige Betaversion zog Microsoft das Produkt zurück und begann mit der Entwicklung auf Basis von SQL Server und .NET von vorne. Für den Betrieb des Benutzerportals ist zusätzlich der IIS 7 erforderlich.

Neben dem Umbau der technischen Basis weitete Microsoft seitdem auch den Funktionsumfang der Software aus. So beschränkte sich das Incident-Management anfangs nur auf eine Helpdesk-Lösung zur Abarbeitung von Trouble Tickets, die nach Störmeldungen durch Endbenutzer angelegt wurden.