Tags: System-Management, SaaS, ITIL, ITSM
Einer Studie von IDC zufolge ist ITIL der De-Facto-Standard beim IT Service Management (ITSM) und die meisten der 200 befragten Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern planen die Einführung von Prozessen gemäß dieser Best-Practices-Sammlung (besonders Lifecycle und IT Business Alignment). Große Aufmerksamkeit genießt mittlerweile auch der Bezug von IT-Management-Anwendungen als Service (SaaS), wobei hier die Einschätzungen der Befragten weit auseinander gehen.
Für professionelles IT Service Management stehen einige anerkannte Standards und Best Practices zur Verfügung, beiepielsweise ISO 20000, Six Sigma, COBIT oder Prince2). Der weltweit bekannteste Standard ist IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL wird nach eigener Aussage von rund 60% der befragten Unternehmen verwendet. Damit ist seine Verbreitung im Vergleich zur letzten IDC-Erhebung aus dem Jahr 2008 um 4% gestiegen. Dabei setzt sich immer stärker die aktuelle Version 3 durch, die im Jahr 2007 veröffentlicht wurde. Als Grund dafür sieht IDC, dass sich ITIL v3 stärker an den Bedürfnissen der Fachabteilungen orientiert.
SaaS zwischen Euphorie und Bedenken
Die Mehrheit der befragten IT-Verantwortlichen steht der Nutzung von ITSM-Software via Cloud-Service positiv gegenüber, so dass sich SaaS auch bei ITSM voraussichtlich etablieren wird. Als Vorteile werden vor allem in geringere Kosten und ein verminderter Administrations- und Implementierungsaufwand gesehen. Beim krtischen Thema Sicherheit gehen die Einschätzungen stark auseinander: Zum einen erwarten die Befragten durch SaaS einen höheren Sicherheitsstandard, zum anderen sehen sie in Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen aber auch die größten Hemmnisse in ihren Unternehmen.
Während 14% davon ausgehen, dass SaaS das ITSM revolutionieren wird, glauben 13%, dass es sich dabei nur um ein Schlagwort handelt und in den nächsten 5 Jahren keine Bedeutung haben wird. Immerhin 35% sehen in SaaS eine Ergänzung zu ihren internen ITSM-Tools.
Sonstige Ergebnisse:
- Rund 25% der Unternehmen nutzen die für ITSM eingeführten Prozesse auch für Nicht-IT-Komponenten (Telefone, Gebäude, Inventar, Fuhrpark)
- Das Hauptziel der ITSM-Aktivitäten der nächsten 2 Jahre besteht nicht mehr in der Kostenreduktion, sondern in der Erhöhung der IT-Service-Level und der IT-Qualität
- Zu den am meisten geplanten Maßnahmen gehören die Erhöhung der Transparenz (etwa durch Einführung von Dashboards zur Überwachung der Service Levels) sowie die Automatisierung der IT-Services.
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1 Kommentar
Leider hat derzeit die Akzeptanz von ITIL V3 mit der Überarbeitung und der Herausgabe der Version 3 ziemlich nachgelassen. Erst langsam erkennen einzelne Unternehmen den Mehrwert von ITIL V3 und beginnen vereinzelt ihre Mitarbeiter in diesem Bereich zu fördern und auszubilden.